保險(xiǎn)作為金融體系和社會(huì)保障體系的重要組成部分，承擔(dān)著分散風(fēng)險(xiǎn)、保障民生的重要職能。隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心議題。

▲節(jié)目嘉賓：

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司麗江分公司

黨委書(shū)記、總經(jīng)理 和衛(wèi)勇（右）

紀(jì)委書(shū)記、副總經(jīng)理 洪應(yīng)斌（左）

我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的金融消保工作依托于多層次的法律法規(guī)體系。?《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》?明確了保險(xiǎn)合同簽訂、保險(xiǎn)責(zé)任范圍、監(jiān)管規(guī)則等核心內(nèi)容，為保險(xiǎn)交易提供了基本規(guī)范。?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?及其配套條例進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者在金融交易中的知情權(quán)、公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。針對(duì)金融領(lǐng)域的特殊性，?《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》?等專(zhuān)項(xiàng)法規(guī)細(xì)化了金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)，例如禁止強(qiáng)制搭售、規(guī)范信息披露等。這些法律法規(guī)的持續(xù)優(yōu)化，體現(xiàn)了國(guó)家從制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益的決心。

中國(guó)人壽麗江分公司金融消保宣傳活動(dòng)。（供圖）

作為麗江壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)航者，中國(guó)人壽把金融消保融入公司治理的全流程，通過(guò)“制度+服務(wù)+教育”三位一體的模式踐行責(zé)任。

?制度強(qiáng)化：筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控屏障?
公司通過(guò)完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售、理賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督。例如，在銷(xiāo)售端建立客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估機(jī)制，避免不當(dāng)推薦；在理賠端設(shè)立獨(dú)立審核部門(mén)，確保賠付標(biāo)準(zhǔn)的客觀性。數(shù)據(jù)顯示，2024年該公司理賠申請(qǐng)獲賠率達(dá)?99.94%?，資料齊全案件的支付時(shí)效僅?1.23天?，體現(xiàn)了制度優(yōu)化的成效。

?服務(wù)升級(jí)：科技賦能效率提升?
2023年推出的“醫(yī)療險(xiǎn)理賠直付”是服務(wù)創(chuàng)新的典型。通過(guò)對(duì)接醫(yī)院、社保系統(tǒng)及第三方平臺(tái)，客戶無(wú)需提交紙質(zhì)材料即可自動(dòng)獲賠，解決了傳統(tǒng)理賠流程繁瑣、周期長(zhǎng)的問(wèn)題。此類(lèi)技術(shù)應(yīng)用不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，也降低了因資料不全導(dǎo)致的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

?教育先行：破解信息不對(duì)稱(chēng)難題?
針對(duì)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)條款理解不足的痛點(diǎn)，公司通過(guò)線上線下渠道普及金融知識(shí)。例如，在投保流程中嵌入條款解讀視頻，在社區(qū)開(kāi)展反詐宣傳，幫助消費(fèi)者樹(shù)立理性投保觀念。

中國(guó)人壽麗江分公司金融消保宣傳活動(dòng)。（供圖）

盡管行業(yè)整體賠付率較高，但“保險(xiǎn)理賠難”的社會(huì)聲音仍時(shí)有出現(xiàn)。究其原因，既有客觀因素，也有主觀認(rèn)知偏差：

?案例一：保險(xiǎn)期間爭(zhēng)議?
某家長(zhǎng)為孩子投保學(xué)生平安險(xiǎn)后申請(qǐng)住院費(fèi)賠付，但因發(fā)病時(shí)間早于保險(xiǎn)生效期被拒賠。盡管公司依據(jù)合同條款解釋?zhuān)议L(zhǎng)仍對(duì)“連續(xù)投?？少r付”的例外規(guī)則感到困惑，凸顯了消費(fèi)者對(duì)“等待期”“追溯期”等概念的認(rèn)知盲區(qū)。

?案例二：高額賠付與隱性條款?
一位客戶投保百萬(wàn)如意行兩全保險(xiǎn)后因意外致殘獲賠100萬(wàn)元，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能。但此類(lèi)產(chǎn)品往往包含復(fù)雜的免責(zé)條款（如特定疾病限制），若消費(fèi)者未充分理解，可能引發(fā)后續(xù)爭(zhēng)議。

中國(guó)人壽麗江分公司金融消保宣傳活動(dòng)。（供圖）

當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)金融消保面臨三大挑戰(zhàn)：

?產(chǎn)品復(fù)雜化?：創(chuàng)新型產(chǎn)品（如高杠桿兩全險(xiǎn)）增加消費(fèi)者理解難度；

?黑灰產(chǎn)干擾?：不法分子利用投訴牟利，擾亂市場(chǎng)秩序；

?信息安全風(fēng)險(xiǎn)?：客戶數(shù)據(jù)泄露隱患加劇。

中國(guó)人壽麗江分公司金融消保宣傳活動(dòng)。（供圖）

加強(qiáng)以下工作▼

?場(chǎng)景化教育?：將消保知識(shí)嵌入手機(jī)App、投保界面等高頻場(chǎng)景，構(gòu)建“無(wú)感化”教育網(wǎng)絡(luò)；

?風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)控?：聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方平臺(tái)優(yōu)化理賠流程，建立行業(yè)黑名單共享機(jī)制；

?技術(shù)驅(qū)動(dòng)合規(guī)?：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析投訴趨勢(shì)，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)并優(yōu)化服務(wù)。

保險(xiǎn)的本質(zhì)是“今日為明日做準(zhǔn)備”，其社會(huì)價(jià)值建立在消費(fèi)者信任之上。從技術(shù)上簡(jiǎn)化流程，也要從認(rèn)知上彌合鴻溝，讓保險(xiǎn)真正成為人人可依賴(lài)的風(fēng)險(xiǎn)屏障，構(gòu)建健康穩(wěn)定的金融生態(tài)。