最近，家住古城區(qū)七河鎮(zhèn)五峰村委會南排村的田灼文體驗了一次高效暖心的便民服務(wù)。

田灼文在經(jīng)營中遭遇資金短缺的難題，抱著試試看的心態(tài)，他在電話里向所屬片區(qū)煙草公司的客戶經(jīng)理表達了想貸款的想法?？蛻艚?jīng)理迅速響應(yīng)，積極與銀行的信貸部門取得聯(lián)系，并且憑借對田灼文經(jīng)營狀況的熟悉，提前為他準備好了貸款所需的材料。很快，銀行的工作人員便上門服務(wù)，流程推進十分順暢?！白悴怀鰬?，一個星期不到，貸款就到賬了，這服務(wù)、這速度，太贊了！”田灼文滿意地說。 

銀行上門辦理金融服務(wù)（李雨靜 攝）

田灼文的這段經(jīng)歷，正是古城區(qū)煙草專賣局推行的 “菜單式” 服務(wù)的一個生動縮影。自推行“幫客戶規(guī)范，幫客戶管養(yǎng)，幫客戶盈利，幫客戶成長”的“四幫”營銷服務(wù)體系以來，古城區(qū)煙草專賣局組織全體客戶經(jīng)理解決客戶急難愁盼的問題，深入市場一線，開展全轄區(qū)走訪，根據(jù)走訪征求客戶意見以及整合日常服務(wù)經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理出“基礎(chǔ)維護類”“終端系統(tǒng)類”“資金幫扶類”“店面打造類”“經(jīng)營指導(dǎo)類”“困難幫扶類”“貨源疑問類”七大類便民清單。這份清單，如同一份服務(wù)“菜單”，滿足著客戶多樣化的“口味”需求?？蛻舻牟煌y題都能在這份清單上找到對應(yīng)的“解決良方”。

以往，客戶面對經(jīng)營難題時，往往不知從何尋求幫助，也難以清晰表達需求。如今，他們只需像在餐廳點單一樣，在清單上輕松“勾選” 問題類型，古城區(qū)煙草專賣局的專業(yè)服務(wù)便會迅速上門。這種便捷的服務(wù)獲取方式，讓客戶真切體會到服務(wù)的“定制感”，有效提升了客戶滿意度和歸屬感。同時，古城區(qū)煙草專賣局把下沉市場作為一項常態(tài)化工作，不斷拓寬客戶交流方式，收集訴求、匯聚建議，持續(xù)為“菜單”增添新服務(wù)項目，完善客戶服務(wù)事項。

在服務(wù)模式上，古城區(qū)煙草專賣局采取“線上線下相結(jié)合”的方式。線上，通過企業(yè)微信、騰訊會議等平臺，客戶可以選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容，在線預(yù)約服務(wù)時間。線下，則設(shè)立了專門的營銷服務(wù)窗口，提供面對面、一對一的精準服務(wù)。對于行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體，還提供了上門服務(wù)，確保服務(wù)無死角、全覆蓋。 

客戶經(jīng)理到店指導(dǎo)如何使用終端系統(tǒng)（王慶芳 攝）

此外，為了提升客戶經(jīng)理“接單”硬實力，古城區(qū)煙草專賣局梳理了近五年內(nèi)的業(yè)務(wù)相關(guān)文件，每周由一位客戶經(jīng)理進行“熱點政策+業(yè)務(wù)知識”領(lǐng)學，修煉客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)熟悉“內(nèi)功”，優(yōu)化客戶服務(wù)專業(yè)度。

“過去，我們存在對于專業(yè)知識掌握較為薄弱，對政策性文件學習積極性不高的情況，客戶問到的時候才去搜索查詢，很窘迫很被動?！笨蛻艚?jīng)理汪麟周說，通過每周一次的學習分享會，不僅增強了我們的專業(yè)本領(lǐng)，工作上遇到的問題也能很快在會上溝通處理，可以更加高效地為客戶服務(wù)，也讓我們客戶經(jīng)理“自信有光”。

古城區(qū)煙草專賣局營銷分管領(lǐng)導(dǎo)徐青林表示，下一步將持續(xù)深入推廣“菜單式”服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)內(nèi)涵，融合線上線下服務(wù)，充分滿足不同業(yè)態(tài)、圈層客戶的需求，著力在思路理念、內(nèi)容形式、載體手段等方面加大創(chuàng)新探索力度，做到按需服務(wù)、適度服務(wù)、精準服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)價值。

來源/麗江市古城區(qū)煙草專賣局（分公司）楊翠青

責編/和潤黃

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