麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)科科長(zhǎng) 和鳳軍 （右）
麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 投訴舉報(bào)中心主任 李澤其 （左）
在一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，麗江市融媒體中心廣播節(jié)目部邀請(qǐng)麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局兩位嘉賓走進(jìn)節(jié)目，為大家解讀消費(fèi)維權(quán)相關(guān)內(nèi)容。
市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行藥品安全檢查、學(xué)生用品檢查。（供圖）
點(diǎn)擊收聽(tīng)直播訪談音頻▼
今年以來(lái)，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接收的投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)較去年有所下降。投訴類型主要集中在餐飲、住宿、攝影服務(wù)等方面，反映問(wèn)題主要集中在服務(wù)態(tài)度、價(jià)格、訂金退費(fèi)等方面。
市場(chǎng)監(jiān)管部門暢通了多種投訴舉報(bào)接收渠道，消費(fèi)者可通過(guò)撥打12315熱線、全國(guó)12315官網(wǎng)、12315小程序等渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可通過(guò)傳真、郵寄地址或現(xiàn)場(chǎng)反映等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。
投訴應(yīng)該提供下列材料▼
投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；
被投訴人的名稱（姓名）、地址；
具體投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展價(jià)格監(jiān)督檢查。（供圖）
如何調(diào)解消費(fèi)糾紛？
途徑▼
與經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商
優(yōu)先與商家溝通，說(shuō)明問(wèn)題并提出合理訴求（如退換貨、賠償?shù)龋?。注意保留消費(fèi)憑證（發(fā)票、合同、聊天記錄等）。若商家推諉或態(tài)度強(qiáng)硬，可進(jìn)一步通過(guò)其他途徑維權(quán)。
請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或調(diào)解組織介入
撥打12315熱線或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)提交投訴，消協(xié)會(huì)調(diào)查事實(shí)并組織調(diào)解。推動(dòng)odr(在線調(diào)解機(jī)制)，整合行業(yè)力量快速化解糾紛。
向行政部門投訴
平衡雙方權(quán)益需依托法律剛性約束與柔性調(diào)解機(jī)制結(jié)合：對(duì)經(jīng)營(yíng)者：要求履行商品質(zhì)量保障、廣告真實(shí)性、個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)，違法將面臨民事賠償及行政處罰。對(duì)消費(fèi)者：維權(quán)需基于合法證據(jù)，避免濫用權(quán)利（如惡意索賠）。
電動(dòng)車自行車安全檢查。（供圖）
消費(fèi)者在日常消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，線上線下消費(fèi)都應(yīng)及時(shí)向商家索取購(gòu)物發(fā)票等憑證，保留訂單記錄、聊天記錄、商家承諾等有效證據(jù)。若發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先行與經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)聯(lián)系協(xié)商解決。如協(xié)商不成，請(qǐng)及時(shí)撥打經(jīng)營(yíng)者所在地12315投訴舉報(bào)熱線或登錄全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)官網(wǎng)或小程序進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
3月14日，在第四十三個(gè)“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合公安、郵政、文旅、煙草、石油等系統(tǒng)及企業(yè)在祥和商業(yè)廣場(chǎng)舉行了“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)暨“共筑消費(fèi)滿意”主題宣傳咨詢活動(dòng)，主要目的是促進(jìn)全市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展，切實(shí)提高廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
3月14日，市場(chǎng)監(jiān)管部門在祥和商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)展主題宣傳咨詢活動(dòng)。（供圖）
活動(dòng)中，麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)雷本宏說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工程，需要全社會(huì)的共同關(guān)注和不懈努力。希望大家共同攜起手來(lái)，積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，打擊欺詐消費(fèi)者合法權(quán)益行為，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和能力，共同肩負(fù)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益重任，努力為麗江經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)！
3月14日，在祥和商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)展的主題宣傳咨詢活動(dòng)，主辦方致辭。（供圖）
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位代表，麗客隆超市副總經(jīng)理孔維東作表態(tài)發(fā)言。（供圖）
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位代表表示，將始終以 “共筑消費(fèi)滿意” 為目標(biāo)，在促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治的道路上堅(jiān)定前行。用實(shí)際行動(dòng)保障消費(fèi)者權(quán)益，為麗江市營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、幸福的消費(fèi)環(huán)境添磚加瓦！同時(shí)，活動(dòng)上還開(kāi)展了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)承諾簽字儀式。開(kāi)展對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行展示及銷毀活動(dòng)。
紀(jì)念活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（供圖）
活動(dòng)中待銷毀的假冒偽劣商品。（供圖）
點(diǎn)擊收聽(tīng)活動(dòng)專題音頻▼
今天下午
麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
發(fā)布了消費(fèi)維權(quán)十大典型案例
在此我們來(lái)了解一二，以此警醒消費(fèi)者。
案情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者通過(guò)12315平臺(tái)反映在某眼鏡店定制了眼鏡，在付款之后短時(shí)間內(nèi)想退款，但該商家告知只能退70%，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求全額退款，希望相關(guān)部門盡快處理。
處理結(jié)果：經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員介入調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家扣除相關(guān)定制費(fèi)用后，退回余款。
消費(fèi)警示：選擇定制商品需慎重，以免退換貨困難。
案情簡(jiǎn)介：市場(chǎng)監(jiān)管部門收到消費(fèi)者投訴，稱在某網(wǎng)絡(luò)公司購(gòu)買了2880元的直播課程，結(jié)果被邀請(qǐng)到某軟件上課，消費(fèi)者拒絕繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求商家退款。
處理結(jié)果：經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解，商家退還消費(fèi)者2680元。
消費(fèi)警示：網(wǎng)絡(luò)宣傳套路多，消費(fèi)者容易被“高收益投資”等虛假宣傳誘導(dǎo)，不要輕信網(wǎng)絡(luò)宣傳。
虛假宣傳套路多，認(rèn)真選擇莫沖動(dòng)；
假冒偽劣要嚴(yán)懲 ，投訴舉報(bào)獲支持；
虛假標(biāo)注有問(wèn)題， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必處罰；
酒店預(yù)訂退款難 ，行政調(diào)解得維權(quán)；
有獎(jiǎng)銷售需合法， 人人參與共監(jiān)管；
凈化未成年人環(huán)境 ，保護(hù)未成年人健康；
商標(biāo)侵權(quán)違法， 嚴(yán)厲打擊查處；
變質(zhì)食品不可賣， 消費(fèi)過(guò)程需留意。
市場(chǎng)監(jiān)管部門檢查涉旅社會(huì)商品零售店。（供圖）
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅僅是消費(fèi)者自己的事情，也需要商家、政府、媒體等各方的共同努力。商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。政府要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
編輯：李婧
責(zé)編：楊四見(jiàn)
終審：李霞
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